Имидж — обобщенный портрет личности или организации: создающийся в представлении групп общественности на основании заявлений и практических дел личности или организации и формирующий в общественном или индивидуальном сознании эмоциональное отношение к личности или организации.
Энциклопедический словарь.
Вам приходилось, позвонив в какую-либо организацию, услышать по телефону вместо приветствия резкое «Да?!» или расслабленное «Аллё»? А в магазинах, даже дающих суперрекламу, Вам встречались продавцы, которые всем своим видом показывали, как Вы им надоели? В последние годы такие случаи становятся реже, некоторые называют их «отзвуками социализма», но откуда эти «отзвуки» у 18-летних девчонок-кассирш?! Прислушайтесь, идя утром к себе в кабинет, как разговаривают по телефону Ваши сотрудники, пусть не с клиентами, а с подрядчиками. Вы бы хотели, чтоб с Вами говорили так?
Во всех учебниках по маркетингу и рекламе пишут: «Имидж фирмы напрямую зависит от каждого сотрудника». Но как это происходит на практике? Руководство компании вкладывает средства, зачастую немалые, в разработку корпоративного стиля – логотипа, слогана, оформления, дизайна, униформы. Внешне все выглядит очень солидно, подкрепляется мощными рекламными кампаниями, а клиенты все равно не ценят!
Учить или отбирать?
В некоторых компаниях эту проблему решают, проводя обучающие тренинги для сотрудников, правда, в основном, для тех из них, кто напрямую работает с клиентами. Опыт наших клиентов (психологи, специалисты по работе с персоналом) показывает, что, как правило, подобное обучение персонала ближе всего описывается словом «дрессировка». Фактически работникам просто помогают приобрести необходимые навыки, без изменения их отношения к ситуации, осознания причин своего поведения. Безусловно, такие задачи решаются на глубинных психологических тренингах, тренингах личностного роста и т.п. Подобные занятия не входят в круг обязанностей специалиста по работе с персоналом, да и никто от него этого и не ждет, это работа для психологов-консультантов, психотерапевтов и абсолютно не связана с трудовой деятельностью человека в рамках конкретного предприятия. В тоже время, даже после самого дорогого и тщательно разработанного под заказ тренинга не редки случаи, когда прошедший обучение сотрудник не изменяет свое поведение с клиентами, хотя на тренинге успешно выполнял все задания. На первый взгляд, причиной может быть низкая мотивация и/или нежелание подчиняться правилам, что, обыкновенно, решается либо путем «воспитательной беседы», повышающей мотивацию, либо увольнением. Получается, что работодатель вложил средства в обучение сотрудника, а потом вынужден либо продолжать вкладывать в него дополнительные средства, не имея никаких гарантий, что это даст результат, либо, вообще, расставаться с ним, фактически, выбросив свои деньги.
Не лучше ли решать эту проблему превентивно? Например, на этапе подбора персонала определять, стоит ли вкладывать средства в обучение этого сотрудника, исходя из его психологических особенностей.
Проективные методы диагностики: «За» и «Против»
Давайте попробуем остаться в стороне от дискуссии о целесообразности применения психологических тестов и методик при подборе персонала. Я хочу поделиться с вами опытом ваших коллег, специалистов по работе с персоналом, HR-ов, из разных регионов России и стран СНГ, с которыми мне довелось общаться за последние два года. Все они, так или иначе, сталкивались с описанными выше проблемами и решили использовать на этапе подбора персонала психологические тесты. При всем разнообразии опубликованных психологических тестов и методик, собственных разработок и эмпирических наработок, можно выделить 3 методики, получивших наиболее высокую оценку наших клиентов, с точки зрения эффективности применения. Это , и проективная методика . Главное, что объединяет эти тесты – это проективные методы диагностики.
Большая часть критических высказываний со стороны тех, кто считает, что психологический инструментарий бесполезен при работе с персоналом, направлена, в первую очередь, на многочисленные опросники. Действительно, при использовании для исследования прямых вопросов, очень сложно застраховаться от получения социально одобряемых, но неискренних ответов, что, естественно, снижает эффективность и прогностичность тестов. В то время как в проективных методиках, менее известных, чем классические тесты, нет возможностей для таких лазеек. Более того, инструкция при выполнении заданий зачастую прямо содержит слова «нет неправильных ответов», что повышает искренность ответов. Основной аргумент противников любого тестирования по вопросу применения проективных тестов – это относительная трудоемкость их проведения. Опыт показывает, что при использовании достаточно стандартизованных вариантов проективных методик время на их проведение и обработку результатов не столько велико, а эффективность прогнозирования поведения нового сотрудника многократно окупает трудозатраты. Тем более, что в некоторых тестах возможна компьютерная обработка результатов, что существенно облегчает их применение.
Фрустрационный тест Розенцвейга
Известно, что при столкновении с неожиданными трудностями или неприятностями, в напряженных или конфликтных ситуациях поведение человека может резко изменяться и существенно отличаться от его образа действий и манеры общения в обычных условиях. На тренингах, в большинстве случаев, рассматриваются и прорабатываются типовые моменты взаимодействия, однако жизнь постоянно вносит свои коррективы и фрустрирующие ситуации в общении встречаются очень часто. Для поддержания позитивного имиджа компании важно, чтобы и в этих случаях сотрудник вел себя корректно. Поскольку стрессовые ситуации выходят за рамки обычного опыта, прогнозировать поведение незнакомца можно только с использованием методик, специально предназначенных для диагностики поведения человека при столкновении с неприятными обстоятельствами. Такой методикой и является .
Тестовый материал включает в себя набор из 24 карточек, на которых изображены люди, взаимодействующие друг с другом. В левом квадрате в верхней части рисунков написаны фразы, которые один персонаж говорит другому. С его слов ситуация предстает как неприятная либо для всех участников взаимодействия, либо только для человека, над которым изображен пустой квадрат. Его ответ и должен придумать обследуемый. Своеобразие методики заключается в том, что представленные в ней ситуации выглядят крайне неопределенно: изображения контурные и схематичные, лица и руки персонажей не прорисованы, позы невыразительны. Все это позволяет весьма широко трактовать события, изображенные на картинках. Несмотря на вполне конкретную реплику одного из персонажей, далеко не всегда события воспринимаются респондентами как неприятные, часто они интерпретируются как нейтральные, иногда — забавные или даже радостные.
Что именно увидит человек в ситуации, под каким углом зрения воспримет происходящие события, полностью определяется его индивидуальными особенностями и жизненным опытом. Наблюдения за людьми и проведенные авторами исследования показали, что реакции каждого человека относительно однотипны вне зависимости от того, с какими трудностями или неприятностями он сталкивается. Это позволяет делать достаточно надежные прогнозы относительно индивидуальных способов реагирования на стрессовую ситуацию.
На практике самое важное — знать заранее, насколько человек подвержен стрессу в связи с повышенной чувствительностью и впечатлительностью и склонен ли он искать решения возникшей проблемы или стремится к использованию привычного (стандартного) поведенческого репертуара (как все). Важно также понимать характер реагирования человека в критической ситуации – демонстрирует ли он активное, внешне агрессивное поведение или пассивное, со склонностью к самообвинению и депрессии. После тестирования становится понятно, стоит ли обучать данного сотрудника и если да, то чему именно.
В целом, по отзывам наших клиентов, применение теста Розенцвейга в работе с персоналом особенно эффективно для подбора менеджеров среднего и высшего звена, выработке рекомендаций по оптимизации стиля руководства и выявления лиц с низким уровнем социальной адаптации.
Hand-тест — измерение социальной агрессии
Отдельную проблему в свете работы по созданию имиджа фирмы представляет выявление сотрудников (как будущих, так и имеющихся), склонных к агрессивному поведению. С учетом того, что по мнению психологов, эта склонность зачастую оказывается благом и позитивно отражается на способе взаимодействия с окружающими, необходимость учета этой особенности не вызывает сомнения. На диагностику склонности к агрессивному поведению направлена проективная методика .
Тестовый материал представляет собой 10 карточек с изображениями человеческой руки в различных положениях. Оцениваемому предлагается ответить на вопрос, что, по его мнению, делает эта рука. Изображения рук срабатывают как своего рода экран, на который отвечающий проецирует свои потребности, мотивы, страхи, конфликты. Исходя из ответов человека, можно судить о том, насколько он стремится учитывать чувства, намерения и права других людей в своем поведении; желает ли он сотрудничать, «теплый» ли это человек, нуждается ли он в помощи, склонен ли оказывать ее сам.
Также ответы дают возможность прогнозировать, насколько хорошо сможет человек вписаться в коллектив – склонен ли он «тянуть одеяло на себя», может быть в ущерб интересам дела, постоянно командовать окружающими или напротив, лишенный потребности в самопроявлении, лишен и здоровых амбиций.
По отзывам наших клиентов, методика очень хорошо зарекомендовала себя при подборе менеджеров среднего звена, особенно для работы в сфере торговли.
Тест социального интеллекта Гилфорда
Для сотрудников фирмы, в чьи обязанности входит общение с клиентами, профессионально важным качеством является социальный интеллект. Под этим термином психологи понимают способность предвидеть последствия поведения, понимать внутренние мотивы поведения людей и логику развития ситуаций межличностного взаимодействия. Наглядным примером того, что данное качество не согласуется с уровнем общего интеллекта, может служить образ кабинетного ученого, который гениально разбирается в науке, но ведет себя абсолютно наивно, когда речь заходит о простом человеческом общении. Применительно к имиджу фирмы, можно сказать, что наибольшую симпатию у клиентов вызывают компании, чьи сотрудники оцениваются как «внимательные и тактичные». На практике же это означает, что, общаясь с клиентами, менеджеры смогли по невербальным проявлениям (мимике, жестам, позам) «прочесть» предпочитаемый стиль общения, угадать момент, в который нужно подойти с предложением помощи.
Для измерения социального интеллекта чаще всего используют . Данный тест занимает промежуточное место между проективными методиками и тестами интеллекта. С проективными его роднит использование картинок в качестве тестового материала, с интеллектуальными – точная количественная оценка результатов. Процедура тестирование состоит из последовательного выполнения заданий четырех типов, с жестким ограничением времени – от 5 до 10 минут.
Оцениваемым предлагается предсказать наиболее вероятное развитие ситуаций, отраженных на картинках; различить невербальные проявления эмоций; уловить нюансы употребления одних и тех же фраз в различных ситуациях; продемонстрировать понимание мотивов поведения людей. Помимо решения задачи отбора и подбора персонала тест Гилфорда позволяет судить об эффективности различных тренингов коммуникативных навыков.
В заключение хочется сказать, что с точки зрения психологии, сотрудники компании – это основа имиджа, поэтому к проблеме его формирования надо подходить не только снаружи (логотип, стиль и т.п.), но и изнутри, через самосознание сотрудников. С экономической же точки зрения, работать с кадрами проще всего на этапе подбора персонала. Таким образом, становится очевидной важнейшая роль службы персонала в процессе формирования и поддержания имиджа фирмы.
Статья (в сокращенном виде) опубликована в журнале «Персонал-Микс» № 3—4, 2007г.
Автор: Гринева Марина Семеновна, психолог, специалист по внешне-экономическим связям ЗАО «Полиинформ»
