Алеся Снитко,
…Она теряет не только штатную единицу, но и знания, и опыт. Конечно, в рабочем компьютере остаются все документы и архивы, но что с ними делать – не знает никто. Даже с помощью коллег новому сотруднику понадобятся месяцы, чтобы разобраться в алгоритме работы. Как не допустить утечки интеллектуальных активов компании – в продолжении цикла статей Алеси Снитко о построении динамической карты знаний.
«Прошу уволить меня по собственному желанию» – так начинается заявление об уходе сотрудника. Продолжается оно подгоном рабочих «хвостов» и сбором вещей, а завершается – торжественной или с гаммой оттенков сожаления речью начальника отдела. Отпуская сотрудника, который не то чтобы не работал, так еще и вредил немножечко, менеджмент компании вздохнет с облегчением и забудет о нем. Но когда родные стены покидает «сильное звено», компания теряет не только численность своего поголовья, но и знания, и опыт, которые уходящий забирает с собой. Конечно, в рабочем компьютере останутся все рабочие документы, архивы и прочие бумаги. Но что с ними дальше делать, не знает никто. Кроме него. Даже с помощью коллег новому сотруднику понадобятся месяцы, чтобы представить себе без ужаса предмет и характер деятельности. Не говоря уже о выстраивании собственного алгоритма работы. Терять такое драгоценное время, как правило, нет ни желания, ни возможности. Именно поэтому так важно знать, каким багажом знаний располагает организация, каждый ее член и как правильно организовать доступ к этим знаниям. Здесь не обойтись без целой системы организационных мероприятий и программных решений, построенной на современных информационных технологиях с учетом актуальных потребностей, тенденций и лучшего опыта решения подобных задач. Все это объединяет термин «управление знаниями».
Управление знаниями – это качественно иной уровень управления интеллектуальными активами компании, позволяющий не только открывать регламентированный доступ персоналу к единолично формализованным знаниям, но и администрировать основной объем корпоративных знаний (как формальных, так и неформальных). Каждая компания, столкнувшаяся с трудностями накопления, формализации, передачи, доступа, анализа знаний и данных, а также с проблемами мотивационных факторов, осознает необходимость создания системы оперирования знаниями позволяющие комплексно решить любую комбинацию этих задач.
К сожалению, сегодня в России и других странах СНГ нет единого подхода к организации системы управления знаниями. Каждая компания, а точнее каждый управленец, по-своему понимает и представляет возможности и пути систематизации, хранения и развития данных. Так, файлохранилища, автоматизированные системы документонакопления сегодня пытаются решить задачи, связанные преемственностью знаний. Достоинством таких «свалок» файлов и бумаг является лишь функция перманентного хранения, поскольку однажды сохраненный администратором документ навсегда останется в такой базе, пока в нем есть необходимость. Самый главный недостаток заключается в том, что управление такой базой файлов осуществляется одним человеком либо же очень ограниченным кругом лиц. Отсюда и сложности при мониторинге актуальности информации, в поиске необходимых документов, редактировании текстов, наполнении узкопрофессиональных разделов, а также бюрократизированная система доступа рядовых сотрудников, и как следствие затяжной процесс внедрения и отсутствие мотивации персонала. Конечно, такие системы ничего общего с управлением знаниями не имеют, поскольку инновационные системы управления знаниями представляют собой логично построенную базу знаний с возможностью оперативного редактирования, с различными уровнями доступа и мотивации сотрудников. Кроме того, они очень просты во внедрении и адаптации в конкретной компании.
Одной из современных технологий Web 2.0 подходящей для создания системы управления знаниями (в его современном понимании) является технология Wiki. Каждый хоть сколько-нибудь уверенный пользователь интернета регулярно сталкивается с ней, обращаясь к Wikipedia.
Wikipedia – электронная глобальная энциклопедия, которую кратко можно охарактеризовать так: «Все – для всех, и все – обо всем». Главная особенность этой базы знаний заключается в том, что каждый пользователь интернета, умеющий писать, может создавать собственные публикации о чем угодно и редактировать чужие. При всем этом статистика говорит, что количество фактических ошибок в традиционных энциклопедиях практически равно их количеству в Wikipedia. Такая система хороша для решения проблем глобального оборота информации: каждый пользователь этой энциклопедии имеет доступ ко всем медиа и текстовым ресурсам, оставленными там другими пользователями в соответствующих тематических разделах. Однако для корпоративных целей технология Wiki не годится, поскольку отсутствует четкая структура и сиcтема экспертизы знаний, не предусмотрена система мотивации сотрудников, нет связи с учебным контентом.
В качестве развития лучших свойств философии Wiki для управления знаниями специалисты разработали другую технологию – Динамическую карту знаний (ДКЗ). Принцип ее действия подробно описан в этого цикла. Оставим маринование огурцов и рассмотрим решение проблем управления знаниями, которое предлагает ДКЗ. Стоит отметить, что ДКЗ является тандемом технологий wiki и mindmap, а соответственно базируется на стандартах и совмещает в себе все достоинства этих технологий. Рассмотрим, каким образом Динамическая карта знаний решает вопросы структуризации и экспертизы знаний, мотивации сотрудников, внедрения и связи с учебным контентом.
Итак, в отношении структуры знаний ДКЗ предлагает гибкий механизм категоризации знаний, возможность генерировать и использовать данные и знания любым пользователем с соблюдением контроля уровня доступа. Права и полномочия каждого отдельного пользователя персонально регулируется администратором. Для удобства выделены три группы пользователей – читатели (могут только просматривать и читать материалы в базе), писатели (кроме возможности читать и просматривать файлы, могут создавать собственные данные и публиковать их) и эксперты (совмещают в себе возможности читателя и писателя, а также проводят экспертную оценку материалов писателей и дает разрешение на публикацию).
Рисунок 1. Уровни доступа к базе знаний. Возможности каждого уровня
Что касается визуализации структуры, набор инструментов достаточно широк: индивидуальное оформление каждого узла, снабжение комментарием и иконками, разнообразное отображение связей между узлами помогают расставить акценты, группировать узлы и таким образом развивать логику системы данных.
Проблему мотивации ДКЗ предлагает решить следующим образом. Внедряется рейтинговая система экспертов по отдельным направлениям с сохранением иерархии динамической карты. Система экспертов завязана на систему материального вознаграждения сотрудников. Кроме того, внедряемые технологии знакомы и даже популярны среди сотрудников компании, активно пользующихся интернетом.
Рисунок 2. Рейтинговая система экспертов
Связь с учебным контентом обеспечивается за счет специально разработанного инструмента, который очень простым и наглядным способом генерирует учебные курсы на основе данных, хранящихся в базе. Нажатием нескольким кнопок, создавая фильтр из необходимых знаний, можно получить электронный курс, который можно использовать в любой системе электронного обучения.
К вопросу сложности и стоимости самой системы и ее внедрения. Интеграция и базирование на распространенных и технологичных платформах, таких как wiki и mindmap, которые являются международными стандартами, позволяют рассчитывать на широкое применение. Такой подход гарантирует возможность самостоятельного развития системы, то есть отсутствие зависимости от вендора и внедренца в будущем. И соответственно широкая известность технологий исключает необходимость изобретать велосипед, что может серьезно снизить затраты на создание такой системы.
Кроме того, стоит выделить ряд условий, которые вынудили обратить внимание на разработку подобной системы. Вот несколько из них:
- широкая распределенная сеть сотрудников, перед которыми стоят задачи информирования, консультирования и продажи сложного товара
- текучесть кадров с потерей опыта и контактов
- большой поток информации от материнской компании и т.д.
Рассмотрим технологию Динамической карты знаний на реальном примере – Системе развития знаний и активности персонала (английская аббревиатура – AKES), разработанную для крупной фармацевтической компании. Эта корпоративная система нового поколения спроектирована и реализуется с учетом последних тенденций развития корпоративного программного обеспечения ведущих российских и европейских компаний.
Рисунок 3. Общая структура системы развития знаний и активности персонала
Система развития Знаний и Активности персонала предлагает решать как тактические, так и стратегические задачи, выполнение которых ранее представлялось невозможным. Система – эффективный инструмент ведения бизнеса, которым будут пользоваться не только все рядовые сотрудники компании, но и топ-менеджмент. Например, система поможет ответить на вопрос, которым задаются сотни и тысячи крупнейших компаний по всему миру – как в Вашей компании управление знаниями и электронное обучение влияет на активность сотрудников и эффективность их работы.
В системе используется метод мотивации на основе рейтингов. Пользователи, активно участвуя в каждой подсистеме, повышают свои персональный рейтинг. С ростом рейтинга сотрудник имеет все большие возможности использования системы, переходя из разряда Сотрудника в разряд Экспертов и Тренеров. Непосредственные руководители и сотрудники департамента HR строят мотивационные программы на основе рейтингов, например, начисляя бонусы за активность и полезность работ в системе знаний и/или по итогам работы за период. Кроме того, с помощью рейтинговой системы мотивации решается ряд вопросов кадрового менеджмента. Так, система позволяет подготовить и обнаружить экспертов в отдельных областях знаний. Благодаря системе мотивации любой сотрудник компании может продемонстрировать экспертный уровень своих знаний/ умений, что, несомненно, будет крайне полезным кадровым менеджерам для обнаружения перспективных сотрудников. Талантливых, активных, эффективных сотрудников много, но основная проблема кадрового менеджера заключается в их обнаружении. Система позволит находить ключевых сотрудников компании и мотивировать отстающих к развитию, стремлению к более высокому уровню знаний.
Вся система развития знаний и активности персонала простроена из четырех модулей:
· база знаний (управление знаниями компании, организация информационного пространства);
· электронное обучение (обучение персонала на основе формализованных знаний);
· кадровый учет (кадровый учет и управление мотивацией сотрудников);
· планы и отчеты (управление эффективностью работы персонала).
Рисунок 4. AKES: Главная страница портала
Теперь подробнее о доступе и функциональных возможностях каждого из них.
Доступ к базе знаний выстроен иерархически. Рядовой сотрудник компании может просмотреть любую информацию, а также добавлять новые материалы и редактировать уже имеющиеся. Сотрудник с большим рейтингом (эксперт) обладает такими же правами, однако, он также следит за правильностью, актуальностью и логичностью добавляемых данных. Кроме того эксперт может изменять рейтинг любого пользователя базы знаний.
Рисунок 5. Модуль База знаний
Электронное обучение разделяет пользователей на Экспертов и Сотрудников. Эксперт может создавать в базе знаний электронные курсы, а также планировать и проводить обучение сотрудников. Сотрудники же могут только проходить предложенные курсы.
Рисунок 6. Модуль Электронное обучение. Фильтр для создания обучающих курсов
Стоит отметить, что именно модули База знаний и Электронное обучение функционируют на основе технологии Динамической карты знаний.
К модулю Кадрового учета полный доступ имеют только сотрудники отдела HR. Они могут редактировать структуру компании и штатную сетку, изменять информацию о сотрудников. Сотрудники других отделов может только править свою личную карточку, изучить структуру компании и найти контакты любого из своих коллег.
Модуль по Планам и отчетам позволяет сотруднику наглядно и эффективно планировать свою деятельность и рабочее время, а также формировать различные отчеты. Руководитель с помощью этого модуля может контролировать планирование и отчетность своих подчиненных.
Технология ДКЗ в составе целого комплекса других функций AKES служит успешным инструментом для решения задач аккумуляции и управления знаниями. Таким образом, проанализировав возможности технологии Динамической карты знаний для решения задачи управления знаниями, инструменты ДКЗ эффективны для:
· Накопления документальных данных
· формализации и описания опыта в видей кейсов;
· структурирования и описания областей знаний;
· обеспечения совместного участия в создании информации и управлении ей;
· выделения информационных областей для целей обучения различных групп пользователей;
· быстрого и эффективного извлечения знаний из хранилища без отрыва от множества контекстов, например при изучении, поиске и анализе информации;
· анализа информации путем наложения и сравнения контекстов, определяемых связными структурами предметных областей, что позволяет конструировать средства поддержки принятия решений в бизнесе, образовании, генерации новых знаний, других творческих задачах.
P.S. В этом материале было рассмотрено практическое применение ДКЗ для внутрикорпоративных систем управления знаниями. В прошлой статье мы описали технологию ДКЗ, сделав основной упор на принципах организации данных и превращения их в знания. В следующей статье мы постараемся полнее раскрыть возможности визуализации и навигации в динамической карте знаний. И если у вас есть вопросы, не стесняйтесь их задать.
