«Справочник по управлению персоналом» № 5 за 2006г.
Елена Закаблуцкаяв соавторстве с Сафиной А.Б.
Что такое «внутренний PR HR-службы»? Предлагаем следующее его определение: система предварительно продуманных мероприятий по формированию в организации позитивного имиджа как самой идеи управления человеческими ресурсами, так и людей, которые воплощают ее в жизнь, т. е. сотрудников отдела персонала. И если при этом соблюдать некоторые заранее установленные правила, результат может быть очень хорошим, даже несмотря на различные затруднения, которых пока, увы, более чем достаточно в российском бизнесе.
В некоей фирме – очень крупном и известном холдинге – на десятом году существования было решено организовать службу персонала. Поскольку никто не знал точно, что она должна собой представлять, и кого именно следует приглашать в качестве ее директора, при подборе кандидата на эту должность руководство компании положилось на интуицию и здравый смысл. В тот момент на данном месте нужен был человек сильный, потому что надо было выполнить громадный объем работы. При этом еще и обаятельный: по большому счету, перемен все боялись, хотя и понимали их необходимость; и если уж без нововведений никак не обойтись, то лучше, чтобы их внедрял человек, располагающий к себе. В результате, из многочисленных претендентов на должность директора по персоналу выбор был сделан по принципу «нравится – не нравится».
Интуиция не подвела: действительно, новая HR-руководитель уже за первый год работы полностью укомплектовала отдел, провела аттестацию, создала учебный центр, в котором прошли обучение десятки (если не сотни) сотрудников. Параллельно с этим проводились многочисленные интервью, тестирования, закрывались одни вакансии и открывались другие... И все это – при весьма ограниченном бюджете. В общем, все «как полагается».
Реакция сотрудников – от высших управленцев до дворников – за год работы HR-а поменялась самым волшебным образом. Если в начале люди ворчали, когда им делались вежливые замечания по поводу dress-code или стиля общения между собой и с клиентами компании, а руководители откровенно саботировали обучение своих подчиненных, то уже к концу первого года деятельности отдела персонала многие не представляли себе, как подобные вопросы решались раньше. А что касается обучения, то здесь между руководителями порой даже возникала настоящая конкуренция: чьих сотрудников надо учить в первую очередь.
На первых порах «HR-PR» выглядел так: с одной стороны, новый директор всеми доступными средствами информировала сотрудников о службе, ее функциях и их значимости для компании; а с другой – всем своим видом показывала, что уверена в своей правоте, не давая никому даже малейшего повода для сомнений. Казалось бы, ход элементарный, – и он оказался верным: там, где информация доступна (да еще и задана в нужном ключе), резко снижается напряженность, и возрастает желание сотрудничать.
Одним из показателей успеха стало то, что службу персонала перестали, наконец, путать с отделом кадров. А более изощренные методы public relations появились позже, разговор о них – впереди.
Зачем?
Вероятно, из трех вопросов, вынесенных в заголовок, логично сначала ответить именно на этот: зачем нужен внутренний PR службы персонала? Ответов, как минимум, три.
Во-первых, мы живем в России, следовательно, должны считаться с некоторыми отечественными традициями, например, поддержания какой-либо идеологии. Особенно мы верны той, которая «легла на душу». Если сотрудникам нравится идея развития, изменения, клиентоориентированного подхода, то они будут лояльны даже к не слишком популярным мерам по ее внедрению, скажем, к запрету на курение в помещении фирмы, ношению одежды в стиле casual (удобной, практичной, но предназначенной, скорее, для активного отдыха, нежели для работы в офисе) или к обучению в собственные выходные дни. Приобрести сторонников подобная идея сама по себе, без PR-мероприятий, конечно, может, но только при соблюдении таких условий, как: высокоразвитая корпоративная культура, харизматичные руководители, высокая материальная заинтересованность персонала в своей работе. Не каждая компания может похвастаться наличием всех этих факторов. Кроме того, должен пройти довольно большой отрезок времени – 1,5–2 года с момента первого проявления идей развития и перемен. Тем не менее, нет гарантий, что сотрудники станут их приверженцами. Следовательно, в большинстве случаев без PR не обойтись.
Во-вторых, популяризацией идеи управления человеческими ресурсами все равно приходится заниматься – по необходимости. А раз так, то часто это делается впопыхах, непродуманно или уже после появления какой-либо проблемы. Не лучше ли в таком случае подойти к решению вопроса осознанно? Грамотно простроенная стратегия внутреннего PR позволит обойти общеизвестные «камни преткновения» вроде отношения к сотрудникам HR-отдела как к «нахлебникам», не зарабатывающим для фирмы денег, или «горе-психологам», которым «до всего есть дело».
В-третьих, политику руководства по работе с персоналом проводят такие же люди, как и все. У них, как и у любых других сотрудников – бухгалтеров, менеджеров отдела продаж, юристов, секретарей – могут быть неприятности, бытовые проблемы, плохое настроение, могут возникать симпатии и антипатии к кому-либо из работников компании. Однако если хмурое лицо или раздраженный тон у главного бухгалтера, то коллеги, как правило, относятся к этому с пониманием, ведь у человека тяжелая и ответственная работа. То же со стороны HR-специалиста, – и у людей возникают тревожные мысли: не грядет ли сокращение или перестановки «в верхах»? Не «срежут» ли бонус? Кроме того, менеджеры отдела персонала – первые, с кем сталкивается претендент на ту или иную вакансию. Именно в результате общения с ними и складывается впечатление о фирме-работодателе. Естественно, помимо имиджа HR-службы существует множество других факторов, влияющих на принятие ценным кандидатом решения о сотрудничестве: полномочия, зарплата, социальный пакет, возможность самореализации и т. д. Однако первоначальное мнение возникает все-таки от взаимодействия с конкретным человеком – менеджером по персоналу. Кажется, это не совсем «внутренний public relations»? Но когда решение о выходе на работу принято, и бывший соискатель – уже новый сотрудник, возможно, весьма высокого ранга, от которого впоследствии будет зависеть многое, в т. ч. и стратегия работы с персоналом? Очевидно, что внутренний PR все-таки нужен.
Вернемся к опыту фирмы, о которой шла речь в начале статьи. Компания была уже закаленным бойцом: девять лет на российском рынке – это серьезно. Но HR-служба, как было отмечено, создавалась «с нуля». И, конечно, практически сразу возникло сопротивление: «жили столько лет без отдела персонала – и все было в порядке». Противодействие было колоссальным.
На первом этапе помог генеральный директор. Несмотря на тотальную занятость, первые два месяца он буквально «за руку» водил нового HR-директора по всем офисам, знакомил, объяснял и, говоря языком пиарщиков, «демонстрировал поддержку». Глядя на него, руководители подразделений понимали, что надо меняться. Большую же часть работы по внутреннему PR, конечно, выполняла сама начальница службы персонала: она оказалась самым заинтересованным лицом. И когда, как это нередко бывает, первые успехи стали привычными, а поддержка высшего руководства – гораздо слабее, глава отдела эффективно продолжала продвигать идеи развития, обучения, позитивных перемен – теперь уже на личном авторитете.
Кто?
В этом примере – ответ на вопрос: кто должен проводить политику внутреннего PR службы персонала в компании? В идеале – все высшее руководство. Наверное, когда-нибудь российские организации придут к этому идеалу. Но пока во многих из них стратегический подход к развитию сотрудников и целенаправленному формированию корпоративной культуры в основном только декларируется. А HR-служба – часто это лишь «отдел подбора персонала». Ситуация складывается по принципу «спасение утопающих – дело рук самих утопающих»: заниматься внутренним PR идеи управления персоналом приходится самим HR-специалистам, так же как и «пиарить» себя. С одной стороны, это явное нарушение законов PR: очень трудно самому себе сделать «правильный» имидж. А с другой – порой иных вариантов нет.
Как?
И вновь вернемся к примеру. Что же делалось для того, чтобы весь холдинг поверил: отдел персонала нужен, и его сотрудники – люди компетентные и занимаются важным для организации ДЕЛОМ?
Первое. Руководитель службы персонала очень ответственно подошла к подбору собственных подчиненных. Учитывалось все: образование, опыт работы, внешний вид и умение «оформлять» себя, желание учиться, дикция, манера поведения, стрессоустойчивость. Найти подходящих под все эти критерии людей было нелегко, а когда они приступили к работе, их еще многому пришлось учить, так сказать, «приводить к общему знаменателю». Но результат того стоил.
Второе. Несмотря на первичное информирование (об этом шла речь выше) сама руководитель HR-отдела не жалела времени на то, чтобы объяснять всем, кто пока не понял – в четвертый, пятый, десятый раз, – чем же все-таки занимается служба, и какую выгоду фирма имеет от ее деятельности. Для самых неверующих были припасены ссылки на передовой западный опыт, для самых скептичных – на конкурентов, для самых агрессивных – на статью генерального директора, напечатанную в корпоративном издании через два месяца после начала работы отдела персонала. Быть может, сказывался многократный повтор, или срабатывала логика, но отношение к HR-службе менялось на глазах – в лучшую сторону.
Третье. В отделе действовало неписаное правило: на работу приходить в достойном виде. Это означало, что стиль одежды должен быть близким к офисному, волосы – чистые и уложенные в прическу, макияж у женщин – спокойный, лицо у мужчин – гладко выбритое. Выражение лица – доброжелательное, особенно «на людях». И никаких обсуждений с коллегами вне отдела домашних неурядиц, проблем с противоположным полом или разговоров о нехватке денег. Просто? Предельно просто. Наверное, нет учебника по управлению персоналом, в котором не упоминались бы эти нехитрые истины. Только в отличие от множества других, в данной компании это правило неукоснительно соблюдалось всеми сотрудниками HR-отдела, что безукоризненно работало на авторитет и подразделения, и идеи.
Наконец, главный вопрос: как поднять рейтинг HR-политики и HR-специалистов? Что для этого нужно делать и чего – ни в коем случае нельзя? Справедливо начать с последнего. Итак, нельзя: демонстрировать сомнения в значимости своей работы (пусть даже в нее не верят окружающие, ведь им еще не объяснили так, чтобы они поняли); объясняя, горячиться, переходить на личности, упрекать собеседника в отсталости – он все равно не поверит, а отношения будут испорчены. Еще: опасно сообщать информацию личного характера о себе или коллегах по отделу в количестве, более самого минимального. Иначе в ответ на просьбу или замечание можно услышать предложение сначала разобраться с собственными проблемами (да еще и с указанием – какими конкретно) или столкнуться с другим видом манипуляции, возможной в этом случае. Другими словами, нельзя быть «своим в доску», это вредит делу.
Что надо делать? Соответствовать – внешне и внутренне – продвигаемым идеям. Если в организации стартовала кампания по борьбе с курением, – бросить курить или хотя бы не делать этого публично. Если вводятся корпоративные стандарты dress-code – приходить на работу в офисном костюме, а не в джинсах с бахромой. Если решение высшего руководства вызывает протест – не делиться чувствами с коллегами. В глазах большинства сотрудников HR-служба – полномочный представитель руководства. И если от менеджера этого отдела слышат нелояльные замечания – значит, что-то в компании «не так».
Помимо того, надо всегда быть готовым к негативному отношению с чьей-либо стороны и воспринимать его как закономерную часть работы. Многие сотрудники службы персонала по образованию психологи. А важнейший навык этих специалистов – умение молча выслушать и понять, почему данная мысль была высказана. Полученный таким образом материал тоже можно использовать для внутреннего PR: зная скрытые течения, проще идти в нужном направлении.
Также имеет смысл задействовать и другие возможные способы для того, чтобы напоминать о своем подразделении и его работе на благо кампании. Это и внутрифирменный сайт, и страничка HR-отдела в корпоративном издании, и публикация в нем положительных отзывов топ-менеджеров о работе службы, и оформление пространства – кабинетов и классных комнат, ведь это один из прямых показателей статуса подразделения. И многое-многое другое, что решается довольно быстро и просто, если осознанно заниматься внутренним PR HR-деятельности. 
